Interview avec Ali Kassab  DG de Vocalcom North Africa et Orient.

* Vous avez apporté du piment dans La vie Des centres d'appels ?
A.Kassab : le marché manquait de dynamisme et de vision, j’ai tout de suite mis en place les dispositifs qui permettent de faciliter la mise en place de centre de contact pour les investisseurs tunisiens et étrangers , nous avons été un réel one stop shop pour la création, la gestion du centre, l’accompagnement pendant les premières phases.

Cette idée est restée le schéma directeur de développement orienté service client, mis à part d’être un carrefour de contact et de business networking, VCL est surtout une référence Internationale qui rassure point de vue Technologies.

Nous sommes à des années d’avance Tech par rapport à nos confrères : Certaines fonctionnalités de HERMES.NET déployées déjà depuis plus de 5 ans, n’existent toujours pas auprès des autres éditeurs.

Notre approche visionnaire répond à un essor de retour sur expériences et de besoins techniques recensés sur 38 pays.
Notre concept « Approche Globale » pour centre d’appels permet à nos solutions de s’intégrer dans tous les environnements et infrastructures téléphoniques clients.

Nous avons à travers plusieurs offres : ASP, START UP, EASY PACK, … facilité l’accès à la pointe de la technologie.

En moins de deux ans Vocalcom NA a géré plus de 150 projets et a participé à la création de plus de 10 000 postes.

* Quel est votre bilan après deux années d’implantations ?
A.Kassab :
2009 : en Tunisie c’est l’année de l’acquisition – fusion.
A convergence 2008, j’ai prédit que 2009 sera l’année de la fusion acquisition, en 2007 quand certaines banques et financiers se trompent de débat, ils devraient se concentrer sur les dispositifs à mettre en place pour mieux accompagner les projets Nouveaux promoteurs au lieu d’apporter des critiques passives sans actions au marché.

Actuellement, la demande est plus forte que l’offre. La mutation du marché mondial, a profité à la Tunisie qui a les moyens aujourd’hui de créer les entreprises,  seulement nous manquons d’expertise capable de tracer un chemin de développement durable pour ces PME Call Center.

Les projets CALL CENTER PME :
Malheureusement, les projets de crédit orientés PME, ne sont encadrés par aucune expertise issue du domaine, les critères fixés par les banques pour accéder à ces crédits sont abstraits:

* on n’exige aucune expérience managériale de centre d’appels de la part du jeune promoteur
* aucun dispositif de formation n’est accepté par le crédit de création de centre d’appels pourtant c’est un budget important.
* La banque accorde trop d’importance à la Technologie alors qu’il s’agit d’un choix personnel du promoteur (en fonction de son expérience ou ses recherches).
* Les montants de crédits sont mal dimensionnés et mal répartis : la plupart des promoteurs pensent qu’un centre d’appels peut être rentable au bout du premier mois. Ils oublient de ce fait de provisionner le BFR (Besoin de Fonds de Roulement) nécessaire pour les 6 premiers mois minimum.

C’est la raison qui me pousse à préconiser que la stratégie adoptée par les organismes financiers est très mauvaise et va à l’encontre des tendances du marché actuel.

Acquisition / fusion
La mouvance du marché européen s’oriente vers une expansion rapide d’une partie des activités de ses entreprises vers l’offshore pour accompagner un développement rapide et fiable à faible coût.

Les délais d’implantations étant trop importantes pour un investisseur étranger, ces entreprises européennes préfèrent se rabattre sur les entités prêtes côté infrastructure pour une exploitation immédiate.

J’ai moi-même accompagné plusieurs opérations d’acquisition/fusion depuis le début de l’année : le modèle le plus courant est celui d’un centre d’appels filiale d’un groupe européen qui cherche à se développer de suite et qui va soit acquérir soit fusionner avec un centre d’appels existant (dans la plupart des cas un centre financé par la BFPME)

La délocalisation des PME européennes en Tunisie :
Nous allons assister dans les mois et années à venir à une vague assez forte de PME européennes qui s’orienteront vers la Tunisie pour accompagner leurs développements et croissances dans les années à venir.

La croissance de ces entreprises ne peut plus se contenter d’un modèle artisanal de commerce. Ces entreprises doivent se structurer et réorganiser leurs forces de ventes pour plus d’efficacité commerciale.

La plupart vont chercher à délocaliser le niveau I de service entreprise pour traiter les tâches plus complexes en europe. Techniquement ces entreprises s’orienteront vers des solutions multi canaux, multi sites.

Le modèle centre d’appels est en train de migrer vers « Centre de Services ». Nos Technologies et services répondent parfaitement à ces demandes.

Chez VOCALCOM, nous avons mis en place une équipe dédiée pour la gestion de ces projets et leur encadrement technique et structurel
Nous installons 5 extensions de PME européennes par mois en moyenne : tourisme, service, distribution, SSII, fabrication, assurance, presse, …
Toutes ces entreprises délocalisent leurs forces de vente téléphonique et back office en Tunisie.

Vocalcom Tunisie est devenue Vocalcom North Africa et Orient?
A.Kassab :
Nous avons ouvert BEYROUTH en Mai 2010, ALGER en JUIN et ANKARA en Juillet.
Le fait que VCL TN devienne VCL NA & LB est une fierté pour la Tunisie qui capitalise encore une fois sur son savoir faire pour l’exporter vers d’autres pays. La Tunisie devient le siège régional de VCL NA & LB, qui gère les pays suivants : Tunisie, Algérie, Liban, Turquie et d’autres à venir.

Ce développement est stratégique pour le groupe VCL, l’implantation récente au LB permettra l’ouverture vers d’autres pays de la méditerranée et du Moyen Orient.

Nos équipes interviennent sur des projets liés à des grandes enseignes internationales : ORASCOM (Egypte), ZAIN (KUWAIT), TV SOUMARIA (IRAK), APRIL (France), …

Nous structurons le siège de Vocalcom en Tunisie pour pouvoir absorber les montées en charge de nos nombreux projets dans la région.
VOCALCOM NA recrute un à deux ingénieurs par mois pour accompagner sa croissance. Et nous avons déjà ouvert des bureaux à BEYROUTH, ALGER et ANKARA
Nos équipes encadrent et installent plus de 10 projets par mois sur les différents pays de la région.

* On vous reproche de ne pas bien comprendre les attentes Des jeunes promoteurs ?
A.Kassab : Au contraire, si vous faites une bonne analyse du marché, vous remarquerez que VCL a permis la création de plus de 40 centres d’appels de jeunes promoteurs : nous les avons assisté soit dans le développement de leur recherche commerciale, organisation de leur structure de CA : recrutement / formation / etc… ainsi que la mise en production.

Nous avons permis à plus de 60 nouveaux investisseurs étrangers de plusieurs pays,  la mise en place de leurs CA.

En ce qui concerne les jeunes promoteurs,  ils sont plein de volonté, c’est de très bonne augure, le problème est que c’est un métier qui n’est pas donné à tout le monde.

On pense être LE prestataire des centres d’appels qui prête le plus d’attention à ses clients, mais nous comptons sur tous les intervenants pour aider et accompagner ces jeunes créateurs de projets.

Notre équipe est constituée d’experts du métier de la relation client ayant fait leurs armes dans les plus grandes enseignes du marché. Ce n’est pas le cas de tout le monde qui mélange encore entre relation client et simple modèle technique Voix/IP.

NA.