Mohamed Aziz Baccouche est un jeune tunisien de 26 ans qui, après avoir brillamment réussi ses études à L’ISG de Tunis (2001-2005), vient de décrocher avec la mention très bien un master en systèmes d’information à la prestigieuse grande école de commerce HEC Lausanne en Suisse, après avoir soutenu un mémoire d’études approfondies intitulé :
« Nearshoring-offshoring : Facteurs de succès et options stratégiques au niveau d’un pays : Le cas de la Tunisie ».

1- Pouvez-vous nous dresser l'état des lieux de l'industrie d'externalisation en Tunisie ?

- Selon  une étude réalisée par le cabinet Ernst & Young ,à la demande de l’Agence de promotion des investissements extérieurs en Tunisie (FIPA) qui lui a confié la mission de déterminer  les segments à fort potentiel  de la  Tunisie en termes d’attractivité des investissements étrangers et plus précisément ceux relatifs à l’industrie de l’offshoring et du nearshoring, il résulte que ce pays est bien positionné dans ce domaine, spécialement au niveau de l’externalisation des centres de services. Laquelle se traduit par deux types de projets d’implantation à savoir :
-- les projets de gestion des relations clients à partir de centres d’appels qui font principalement du télémarketing, du cross-selling, du service après-vente etc.
-- les projets de centres de services partagés qui assurent les fonctions administratives et financières à savoir la comptabilité, la finance, la logistique, les ressources humaines etc.
De même, la Tunisie est bien positionnée au niveau de l’outsourcing des applications logicielles.

2- Quels en sont les points forts et quelles en sont les faiblesses, si faiblesses il y a ?

- Nous pouvons dire que le succès de la Tunisie dans la  prestation de services d’externalisation est dû principalement au coût de la main d’œuvre peu onéreuse et maîtrisant les langues en marge dans le business international, à sa proximité géographique et culturelle avec l’Europe ainsi qu’à des créneaux horaires favorables pour une collaboration en ligne avec les clients dans les différents pays d’origine. Toutefois il existe des faiblesses auxquelles il faut remédier, telles que :
- Offre immobilière insuffisante
- Coût et qualité des infrastructures télécom
- Taille faible des sociétés de services informatiques
De plus, les pratiques d’outsourcing sont faiblement ancrées et limitées aux activités traditionnelles de support.

3-Au moment où partout, le rôle de l'Etat se transforme, comment définiriez-vous celui de l'Etat tunisien en matière d’externalisation ?

 En se basant sur un résumé du rapport du comité sectoriel pour les technologies d’information et de communication, qui entre dans le cadre du XIème plan de développement de la Tunisie (2007-2011), le gouvernement Tunisien entend mettre en œuvre la panoplie de mesures suivante afin de développer  le nearshoring et l’offshoring en Tunisie :
> Faire d’avantage connaître la Tunisie en tant que destination privilégiée pour  l’investissement extérieur.
> Accroitre les exportations dans le secteur des TIC et pénétrer d’autres marchés étrangers à l’instar du marché africain.
> Adopter une stratégie pour renforcer la production, le marketing et l’exportation du contenu numérique produit en Tunisie par le biais de partenariats avec des entreprises internationales.
> Renforcer la coopération bilatérale et multilatérale pour consolider les opportunités d’exportation du produit numérique national.
> Renforcer les outils d’encadrement des sociétés exportatrices actives dans le secteur des TIC.
> La mise en œuvre d’une stratégie pour les centres d’appels qui travaillent au profit des secteurs de l’assurance, des banques et des ministères.
> Aménager des espaces pour héberger des centres d’appels et la création d’une société ad-hoc.

4-Quelle serait, d'après vous, la stratégie optimale pour le secteur de l'externalisation dans le monde d'abord et en Tunisie ensuite ?

La Tunisie est confrontée à des pays du bassin euro-méditerranéen  qui connaissent la même volonté de s’imposer sur le marché de l’outsourcing, un marché fortement concurrentiel. Par conséquent, elle a tout intérêt à déceler et à valoriser les critères qui assureront sa compétitivité.
Pour ce faire, elle devrait, en premier lieu, élaborer une politique de marketing mettant en synergie les organismes de promotion (API, APIA, CEPEX, FIPA, etc.) ainsi que les technopoles (El Ghazala et autres). Les interventions de ces acteurs seront coordonnées par le truchement d’une politique commune de communication.
Un conseil de l’attractivité de la performance devra être créé. Il serait l’organe de pilotage de la stratégie de marketing en même temps qu’un monitoring de la visibilité de la Tunisie à l’étranger et principalement dans les pays européens les plus demandeurs de services d’externalisation.
Deuxièmement, la Tunisie devrait tirer profit de la proximité culturelle pour développer le secteur de l’outsourcing RH à destination du marché francophone, en approchant l’organisation des états francophones par le biais d’une antenne permanente.
Elle devrait, notamment, profiter de sa notoriété et de son image dans le domaine des centres d’appels afin de satisfaire la demande d’acteurs importants dans d’autres secteurs.
Troisièmement, elle devrait maintenir l’attractivité du coût de la main-d’œuvre  en renforçant les incitations  financières aux entreprises ainsi que les exonérations fiscales relatives aux charges qui en découlent.
Quatrièmement, elle devrait rechercher des partenaires stratégiques internationaux et principalement asiatiques particulièrement celui des centres d’appels qui lui apporteront des conseils techniques, stratégiques et financiers en la matière ainsi que des prêts pour la construction de complexes modernes dédiés aux entreprises du secteur des NTIC qui souhaiteraient s’installer en Tunisie.
Cinquièmement, elle devrait développer des centres de services partagés sur les processus métier et support spécifiques tels les services bancaires et les services liés à l’assurance, en plus des fonctions du Back Office.
Sixièmement, la priorité devrait être accordée au développement de zones spéciales dédiées à l’offshoring et au nearshoring qui présenteraient tous les facteurs clés de succès avec un impératif d’une offre immobilière attractive (surface, espaces amovibles…) et une amélioration des infrastructures et des coûts des télécoms.
Septièmement, des programmes de formation doivent être conçus de manière spécifique avec les opérateurs de formation publics telles que les universités et/ou privées pour satisfaire les besoins des investisseurs en main d’œuvre qualifiée.
  
Propos recueillis par Nabil Allani