Trois années après la création du CAREC quel bilan dressez-vous ?
 Créée en juin 2005, sous l’impulsion notamment de Sahbi Gargouri, la Carec avait pour principal objectif de doter la profession d’une représentation officielle habilitée à dialoguer et à se concerter avec les pouvoirs publics.

Le Carec fédère aujourd’hui plus de 80% des positions actives. Et les premiers responsables des plus importants Centres d’Appels implantés en Tunisie sont membres adhérents et actifs du Carec. Je citerai Téléperformance, Sellbytel, Advancia, Owliance, Tunis Call Center, PRO2C, COS, Stream, Mezzo, Laser Contact,…

En parlant de représentativité il est tout de même aussi étonnant que la Chambre compte 16 membres adhérents sur plus de 175 Centres d’Appels ?
Nous prenons à témoin les innombrables campagnes d’adhésion que nous avons animées. Nous rappelons que le Carec a été créée afin de défendre les intérêts de la profession et sa représentativité auprès des instances nationales.

Nous n’avons eu de cesse de proposer aux différents centres d’appels d’adhérer à la chambre afin d’élaborer ensemble un ensemble de propositions visant à protéger les intérêts du secteur et de déterminer de bonnes pratiques.

La CAREC a été conçue comme un espace de rencontres et d’échanges entre les différents centres d’appels afin de créer une dynamique constructive pour l’ensemble du secteur et bénéfique pour tous. Nous souhaitons fédérer l’ensemble des acteurs du marché sans exclusive pour peu que chaque entreprise puisse se retrouver sur un socle commun de valeurs.

A cet effet les droits d’adhésion ont été fixés à 250 DT, soit un montant extrêmement faible afin que tous les centres, du plus grand au plus petit puissent participer sans aucune discrimination de taille.

C’est tout de même étonnant que Transcom, un des plus grands Centres d’Appels en Tunisie ne figure pas dans votre liste ?
C’est effectivement très étrange, d’autant que Transcom a fait partie des membres fondateurs du CAREC !

Nous n’avons reçu aucune explication, si ce n’est le retrait de Transcom suite à un changement de direction opérationnelle en Tunisie. A ma connaissance Transcom est membre en France tant de l’AFRC (Association française des centres de relation clientèle) que du SMT (Syndicat du marketing téléphonique).

Il est tout état de cause évident que Transcom un des acteurs majeurs du secteur en Tunisie doit faire son retour au sein de la Chambre, ce qui sera incontestablement un plus et sera bénéfique tant pour Transcom que pour l’ensemble des membres du CAREC, tant il est vrai que rien ne peut se faire hors du périmètre de la Chambre.

Tout de même vous ne pouvez ignorer le cas OCC et son effectif annoncé de plus de 600 personnes ?
Je n’ai pas de commentaire particulier à faire sur une entreprise et les choix de ses dirigeants. Je vous confirme qu’il n’y a aucune exclusive à l’égard de quiconque et que la chambre est ouverte à tous et a vocation à accueillir tous ceux qui souhaitent participer à l’expression de la représentation du secteur, encore une fois sur la base de valeurs communes.

Sur un plan plus général, l’adhésion à la Chambre syndicale est le meilleur moyen de faire évoluer notre organisation. Certains de ses adhérents ne ménagent d’ailleurs pas la chambre et leurs critiques contribuent à faire évoluer le CAREC.

Je trouve en revanche parfaitement inélégant de critiquer et attaquer le CAREC, lorsque l’on est pas adhérent. L’ensemble des décisions est pris en concertation avec les membres de la Chambre. On peut parfaitement en est être membre tout en la critiquant avec véhémence ou en étant en désaccord sur certains points. Mais le faire de l’extérieur dénote d’une absence totale de connaissance des dossiers traités, d’un mépris de ses membres et contribue à dégrader l’image du secteur. Faut-il rappeler que le CAREC a été créé suite aux multiples recommandations des partenaires institutionnels tels que le Ministère des Télécommunications, Tunisie Télécom… qui souhaitaient voir dans l’existence de la chambre un partenaire avec qui dialoguer ?

Quel bilan dressez-vous du secteur des Centres d’appels et de la Relation Client en  Tunisie ?
Notre métier souffre injustement d’une image négative et souvent fausse. Nous sommes la plupart du temps décrits comme des plateaux de jeunes gens travaillant derrière un bureau avec un casque et un ordinateur, répétant le même message au téléphone du matin au soir.

Un centre d’appels est fait de plusieurs métiers, qui vont du simple appel pour donner des informations ou proposer un produit à la vente, à l’expert qui résout un problème  en anglais,  sur un serveur Cisco à un client qui se trouve à l’autre bout du monde. Parmi les métiers qu’on retrouve dans nos centres, vous avez  le métier d’avant-vente et de vente, Le métiers d’après-vente et de conseil ( Ex. SAV ), le métier d’assistance (Ex. Assurance, Transport Aérien,…), les métiers de « hotliners" (Ex. FSI, Opérateurs Télécom,…), les métiers à dominante financière ou juridique (Ex. Recouvrement …). A ma connaissance en Tunisie, les métiers offerts par nos centres d’appels dépassent la trentaine.

L’émergence de nos métiers a été l’occasion pour des milliers de jeunes diplômés de s’insérer dans la vie active avec des niveaux de salaires nettement plus élevés que dans la moyenne des entreprises locales, dans des contextes professionnels extrêmement formateurs en matière d’organisation et de rigueur.

En effet, il a fallu  répondre à un niveau d’exigences souvent très élevé en terme de service et de qualité, notamment grâce à l’implantation d’acteurs de niveau mondial. Ceci contribue à l’élévation des compétences, et renforce l’image de la Tunisie ouverte au monde  dans un environnement concurrentiel très agressif.

Même si notre secteur n’est pas le principal pourvoyeur de devises, nous avons réussi en quelques années à positionner la Tunisie comme une destination incontournable pour les donneurs d’ordres européens.

De plus, pour ce qui est des métiers d’encadrement, vous avez les superviseurs, les chefs d’équipes, les chefs de plateau, les account manager, les formateurs… Nos entreprises présentent dans la plupart des cas, des taux d’encadrement des plus  élevés (supérieur à 10 %). Cela a permis de bâtir de véritables carrières et d’accéder à des responsabilités pour des jeunes qui constituent un véritable vivier de compétences et de savoir faire pour notre secteur mais également pour d’autres.

Pour revenir au bilan, il est indéniable que le secteur des centres d’appels est l’un des secteurs les plus dynamiques du pays, à témoin la forte croissance qu’a connue le secteur ces dernières années, qui en l’espace de 7 ans a généré plus de 14 000 emplois, principalement parmi les diplômés des écoles supérieures.

Il nous reste à travailler pour mieux communiquer sur ces aspects, j’aurais l’occasion d’y revenir.

A travers la création de nombreux petits Centres d’Appels ?
Contrairement à ce qui se dit, nous ne sommes pas contre la création de Centre d’Appels de petite taille. Même si clairement le vivier de création d’emplois se situe dans le cadre des principaux centres d’appels qui sont les seuls susceptibles de créer des emplois dans les volumes à la hauteur des enjeux et sans surenchère. En revanche, cela contribue à la création d’emplois, notamment dans les zones défavorisées, ce qui est entièrement compatible avec la politique volontariste des institutions.

Je salue à l’occasion les efforts consentis par la BTS et la BFPME qui ne ménagent pas leurs efforts pour financer ce type de projets.

De son côté la Chambre s’est clairement employée à entretenir un dialogue permanent avec les jeunes promoteurs afin de les conseiller dans leurs démarches.

A ce titre, j’en profite d’ailleurs pour attirer l’attention des nouveaux promoteurs, sur le fait que certains fournisseurs de solutions technologiques abusent de leur image et position pour faire croire aux jeunes promoteurs qu’en achetant leurs logiciels et infrastructures ils pourraient accéder à leurs réseaux de clients. C’est un leurre et de tels agissements sont connus et ont notamment fait des ravages dans d’autres pays. C’est aussi pour ce retour d’expérience qu’a été créée le Carec !
 
Quel  futur  envisagez- vous pour les  centres d’appels en Tunisie ?
Aujourd’hui, plus de 5% de la population active travaille dans le secteur des centres d’appels. En Europe, qui constitue notre marché porteur, ce chiffre se réduit à une valeur inférieure à 1%, d’où un potentiel non encore exploité. Nous sommes dans un secteur qui s’est développé très rapidement, et qui progressera encore dans les prochaines années. 

Un Secteur donc porteur et à fort potentiel pour l’emploi et l’export
En effet, c’est ce que je disais à l’instant nous sommes en mesure de doubler voire tripler les effectifs et créer jusqu’à 30 à 40000 emplois pour des jeunes diplômés. Pour y parvenir, sans surchauffe en matière de recrutement, il faut cependant que certaines conditions soient remplies :

Mettre en place des formations lourdes en langues étrangères d’abord en français mais également en italien en anglais ou en allemand.

Développer les prestations à valeur ajoutée et progresser dans la chaîne de valeur vers des prestations de BPO qui sont seules de nature à garantir la pérennisation de la destination Tunisie.

Enfin, je reviendrais sur la mise en œuvre du plan d’action de le CAREC et notamment du Label Tunisie.

Outre le recrutement qu’est ce qui inquiète les professionnels du secteur ? 
Nous ne sommes pas inquiets spécifiquement sur le potentiel en terme de Ressources Humaines en Tunisie, nous souhaitons seulement qu’il n’y ait pas d’éléments qui faussent la concurrence. Je pense en particulier à la recrudescence de Centres d’Appels, tant locaux qu’étrangers, qui utilisent Internet pour communiquer avec l’étranger, profitant ainsi du flou juridique qui entoure la récente loi sur la Voix sur IP. Ce phénomène est en train de créer une forte distorsion du marché, dans la mesure où d’une part, les centres d’appels utilisant des lignes spécialisées internationales se trouvent financièrement fortement pénalisés, et d’autre part les centres utilisant Internet délivrent des prestations de qualité médiocre qui nuisent à l’image de la destination Tunisie et disposent d’une marge de manœuvre pour pratiquer une surenchère dans le domaine des rémunérations.

Je suis certain que nous trouverons rapidement les réponses appropriées en accord avec les pouvoirs publics pour clarifier rapidement cette situation.

Quels sont vos objectifs pour 2009 ?
Outre le dernier point qui revêt un caractère d’urgence à traiter dans les premiers jours de 2009, je résumerais les principaux axes d’action de la Chambre syndicale en quelques  points :

* garantir à l’ensemble des acteurs du secteur la mise en œuvre de bonnes pratiques,
* valoriser l’image de la destination Tunisie au niveau national comme à l’international,
* apporter une information et une communication positives sur un univers professionnel récent et en évolution permanente.

La mise en œuvre du « LABEL TUNISIE » permettra de définir à partir d’un référentiel et de valeurs partagés, un socle de bonnes pratiques -sans aucune forme d’ingérence dans le management des entreprises-, sur un plan métier et technique, mais également dans sa composante humaine et sociale qui préoccupe nécessairement les représentants de la profession.