Si aujourd’hui, Niza TAZNI , incarne via l’aventure OCC, la Sucess Story typique des Centre d’Appels en Tunisie, ce n’est point le fruit du hasard. En 2009 deux événements phares valident cette conclusion : la Signature avec Planet Tunisie, FAI leader du marché d’un important contrat de gestion de la Relation Client. Et puis une  prise de participation aussi audacieuse que réussie- par les temps qui courent- dans le capital d’ERG le numéro 2 Français des énergies renouvelables : Explications.

En 2009 vous faites votre entrée dans l’In shore avec la signature d’un contrat de GRC Planet Tunisie ?
En 2009 , le FAI Planet Tunisie, saute le pas et décide d’externaliser sa Relation Client. Une consultation est lancée et met sur les ranges Cinq Centres d’Appels. On y dénombre des poids lourds du secteur. Nous soumissionnons sans complexe mais le résultat et des urnes et du verdict nous sont favorables. OCC remporte le marché de Gestion de la Relation Client du fournisseur emblématique Planet Tunisie.

Quelles sont vos atouts et vos chances de départ ?
En plus de notre expertise et de la solidité de nos offres, nous avons surtout bénéficié du charisme entrepreneurial de Marouene Mabrouk, le patron du Groupe qui a cru dans le savoir faire d’un manager tunisien. Et l’appui incontestable et professionnel de son DG Mohamed Garbouj dont la mandat à la tête de Divona Telecom  marque l’apparition d’une génération de managers IT en  Tunisie.

En chiffre que représente  ce contrat ?
Je parlerai plutôt des résultats de ce partenariat. Ajourd’hui  Planet Tunisie possède une position de leader incontesté du marché mais il bénéficie surtout d’un capital sympathie et d’une  image de marque solides. Le taux de satisfaction des abonnés du FAI et de 95 % et sa croissance est à deux chiffres. Nous avons démarré une phase test concluante avec la mise sur pied d’une équipe de 100 opérateurs mais la montée en charge de cette grosse opération est très significative. Aujourd’hui le plateau OCC, dédié aux politiques de Relation Client de Planet Tunisie, est composé  de 300 personnes  dont une cinquantaine qui de personnes qui interviennent en  permanence sur le terrain.

Cette grosse opération en In  shore a également bénéficié de l’expertise avancée de Planet Tunisie dans les métiers de l’Internet, du support et de la Data mais des process opérationnels mis en  place par le FAI . Ces process sont les mêmes que nous retrouvons en  place chez les grands opérateurs mondiaux de l’Internet.

Et l’offshore ?
Occ continue à se développer dans l’off shore avec rapidité. En 2009, nous avons doublé notre chiffre d’affaires et puis nous avons surtout consolidé notre prise de participation dans le capital du Groupe ERG , le numéro 2 français des énergies renouvelables. Sur le terrain cette croissance s’ est traduite par une explosion de nos activités en France puisque nous sommes sur le point d’intervenir sur l’ensemble du territoire français alors qu’au départ nous étions cantonnés à trois départements. ET notre programme et de finaliser l’ouverture de  08 agences.

Votre Agenda en 2010 ?
Fidéliser les 700 collaborateurs qui travaillent sous la bannière de OCC et poursuivre notre stratégie de prise de participation dans des Centres d’Appels tunisiens de petite taille. Nous sommes effectivement présents dans le capital de 5 Centres d’Appels tunisiens qui étaient en difficulté. Cela a permis le sauvetage de quelques 300 emplois et les Centres d’Appels en question renouent avec les bénéfices. En 2010 nous avons aussi deux dossiers à bouclé, l’obtention par OCC de la norme ISO 9001 et la norme NF 345.

Cela fait de nous une entreprise citoyenne qui aura à la fois réussie dans l’off Shore, dans l’In shore et dans sa politique sociale. Un TA qui choisit d’appartenir aux équipes d’OCC et à ses valeurs et d’y travailler touche un salaire de départ de 1012 et bénéficie de l’Assurance Groupe.

Et le football dans tout cela?
Nous sommes un des sponsors officiels du Club  Africain. Par conséquent, nous avons choisi le camp de la victoire et celui des gagnants. Mais nous avons notre propre équipe de foot « les Aigles de OCC » nos gars sont les meilleurs. L’année dernière nous avons remporté la Contact League (Championnat de Football inter centre d’appels) en battant Teleperformances.

Entretien réalisée par Nabil ALLANI