Entretien avec Marc Temmerman, Directeur Général de Nixxis (Editeur CRM)

* Monsieur Marc Bonjour. Comment se porte l’éditeur Nixxis ?

L’éditeur Nixxis se porte très bien, la roadmap fixée a été respectée. Nous nous étions fixés un délai de 3 ans pour venir sur le marché avec une solution différente et mieux adaptée à l’environnement d’un Centre de Contact. Nixxis a une équipe d’ingénieurs jouissant d’une grande et longue expérience dans les Centres de contacts, c’est ce qui nous a permis de réaliser cette performance. Le développement de la solution Nixxis Contact Suite a le grand avantage d’avoir été fait à partir d’une feuille blanche. D’une part, techniquement, cela nous a permis d’utiliser les techniques les plus modernes et d’autre part, du côté opérationnel, cela nous a permis d’introduire des  fonctionnalités tout à fait inédites qui répondent aux besoins actuels et futurs du nouveau client.

* Vous multipliez vos implantations à l’étranger. Qu’en est-t-il du retour sur investissement ?

Nous multiplions nos implantations à l’étranger et le retour sur investissement n’est effectivement pas toujours directement présent. Cela n’est pas important à partir du moment où c’est planifié. La priorité n’est pas d’obtenir une rapide montée en puissance du nombre d’installations n’importe comment mais bien une croissance progressive avec comme priorité des installations de qualité avec un service irréprochable.

* Votre solution Phare Nixxis Contacts Suite est-t-elle adaptée à l’off shore ?

Mieux, grâce à son approche technique moderne et récente, la solution Nixxis Contact Suite est particulièrement bien adaptée aux applications offshore.  Contrairement à beaucoup de solutions, tous les éléments du système sont dissociés et peuvent être implémentés sur des serveurs différents, sur des sites géographiquement distincts, ce qui permet une flexibilité totale.  De plus, Nixxis propose des compressions G.729 et G.723 permettant de réduire la bande passante nécessaire à la voix jusqu'à 6.25 kb/s.  Il faut cependant attirer l'attention des Outsourcers sur le fait que la bande passante n'est qu'un des éléments menant au succès d'une solution offshore; les délais de transit et surtout la stabilité des délais sont également importants, mais rarement garantis par les fournisseurs.

* Retour sur un autre produit, la plate-forme « Nixxis Interaction Engine » ?

Notre cahier des charges ne tenait effectivement pas uniquement compte des besoins d’un Centre de contact mais couvrait également toute la problématique actuelle et future de la relation Fournisseur – Client.

En effet, notre monde est en perpétuelle évolution, les mentalités ont évolué. Les clients que nous sommes tous ont fondamentalement changés. Nous utilisons de plus en plus de médias pour communiquer et que dire des nouvelles générations qui les utiliseront plus encore. Nous, les clients, sommes devenus nettement plus exigeants et n’acceptons plus la frustration. Toute société qui veut rester compétitive se doit d’en tenir compte et de mettre en place des techniques de communication qui tiennent compte de ces nouveaux aspects et où le client se sent reconnu en tant que tel.

C'est un ancien directeur qualité de Renault qui l'affirmait : « On ne vend pas 9 000 voitures par jour, mais chaque jour une voiture à 9 000 clients »
Le client n'est pas un segment de marché. Le segment de marché, est la résultante des actes effectués en toute indépendance par des centaines, des milliers ou des millions de clients. Le segment de marché est un raccourci pour désigner ces actions individuelles.

Quelles conclusions en tirer ?

Lorsque l'on pense segment de marché, on doit penser client individuel. Lorsque l'on est avec un client individuel, on peut se souvenir des produits adaptés à son segment de marché. Le lien entre les deux, est un principe de base vieux comme le commerce : parler avec le client, c'est-à-dire le faire parler, en d'autres termes : l'écouter.

Qui est le client ?
Le client, c'est vous, c'est moi, c'est nous. Le client est une femme ou un homme, un être de chair et de sang. Lorsqu'il prend une décision d'achat pour lui-même ou pour son entreprise, il agit et réagit avec les mêmes émotions, le même cerveau, le même tempérament qui lui servent à conduire sa voiture. Et à connaître les mêmes embouteillages que nous. Comme nous, il fait ses courses au supermarché qui ressemble à celui dans lequel nous avons nos habitudes. Nous sommes pareils.

Puisque le client est un être humain, il importe de le traiter comme tel. Le fameux « one to one », ne s'adresse pas au segment de marché, mais à ses composantes humaines.

L'un des secrets pour le développement des ventes, le voici : penser « segment », agir « client ».
C'est ainsi que l'on développe le segment suprême : « Gagnant - Gagnant »
Intéressant n'est ce pas ?

Le Groupe Nixxis possède une longue expérience dans les domaines du Centre d’appels/contacts qui a mené aussi au développement d’une  plateforme d’Interaction Client qui répond à une toute nouvelle demande du marché. Ne pas pouvoir répondre positivement à ce nouveau marché aura indéniablement pour conséquence la perte de clients.

Le Groupe Nixxis peut aujourd'hui se prévaloir d’être un pionnier et un partenaire incontournable de ce nouveau métier qu’est « l’Interaction client ». 
Le sujet est vaste et pour plus d’information, nous vous invitons à visiter le site www.nixxis.com

* Nixxis semble être parti à l’assaut du Maghreb. Panorama de votre présence dans ses trois pays ?

Effectivement mais le mot assaut à une connotation sauvage, notre approche se veut plutôt sage et progressive avec pour priorité la qualité. Ne dit-on pas « Rien ne sert de courir, il faut partir à temps ». Nixxis est très attentif au marché du Maghreb. Nous sommes occupés à installer une infrastructure, technique et commerciale en Tunisie, en Algérie et au Maroc. Le but recherché est toujours de répondre aux clients avec un produit sophistiqué mais également avec un service de qualité, ce qui manque le plus dans le marché du Maghreb. En Tunisie, nous mettons en place une structure de développement d’applications et de scripts pour les clients. Nous comptons par la suite étendre ce service à l’Algérie et au Maroc.