Interview exclusive avec Fathi Madani, patron du groupe PhoneControl.

Q- Fethi Madani, bonjour. PhoneControl vient de s'installer en Algérie, quid de cette implantation ?

Notre présence en Algérie remonte à l’année 2001, date de la dérégulation des télécoms en 2001 et nous avons accompagné et équipé la plus part des ISP dans le déploiement de leur Backbone IP. Avec cette connaissance du secteur des télécoms, nous avons mis en place les premiers centres de contact Algérie et participé à l’émergence de ce secteur d’activité qui représentera à terme plusieurs dizaines de millier d’emploi.
Notre installation officielle en Algérie est donc une continuité de notre stratégie de proximité.

 Q- Quel sont selon vous les perspectives de la Relation Client et des Centres de contacts en Algérie ?

Pour le marché offshore, les centres d’appel francophones ayant des projets d’externalisation visent généralement le Maghreb, l’Ile Maurice et les pays de l’Afrique de l’ouest (Sénégal, Mali), compte tenu de la qualification et des avantages de la rémunération des employés.

Il est vrai, que la Tunisie et le Maroc sont des zones privilégiées car elles sont proches géographiquement mais surtout culturellement. Depuis quelques mois, l’Algérie joue pleinement son rôle dans un secteur d’activité qui est en forte croissance depuis plusieurs années.

En ce qui concerne le marché local qui représente plus 35 millions de citoyens, il est clair qu’une culture de relation client se développe chez une grande partie des entreprises algériennes. A l’instar des opérateurs mobiles qui ont franchis le pas, les grands comptes locaux adoptent de plus en plus une démarche client qui s’en suit d’un besoin de création de centres d’appel internes ou de sous-traitance.

PhoneControl à toujours anticipé les besoins du marché, et c’est ce sens de l’anticipation qui nous a amené à déployer une plateforme locale pour répondre aux besoins d’un marché en pleine mutation.

Q - Et en Tunisie?

La Tunisie est une des destinations les plus prisée par les donneurs d’ordre européens, c’est un secteur en pleine maturation et qui a su surmonter le challenge de la relation client, avec près de 20 000 emplois créés dans ce secteur. Il lui faut maintenant relever le challenge de la valorisation de ce métier auprès de ces milliers d’employés qui aspirent à plus de visibilité pour leur carrière.

C’est dans ce cadre que PhoneControl à soutenu l’ISET (Institut Supérieur des Etudes Technologiques)  pour la mise en place d’un cursus de formation de superviseur et de responsable de production et que nous participons aux initiatives permettant de valoriser ce métier.

Q - Vous êtes "l'opérateur CRM historique en Tunisie". Quel est le bilan de votre activité ?

Nous sommes effectivement historiquement liés à la naissance du secteur d’activité des centres d’appel en Tunisie. PhoneControl s’est imposé en apportant les innovations techniques qui ont permit de diviser par 10 les coûts de télécommunications (compression NOP) et en modifiant les données techniques du secteur, en offrant une solution de centre de contact multicanal en mode ASP. Grace à ces innovation technique PhoneControl a facilité l’installation d’un grand nombre de centres de contacts et a contribué à faire de  la Tunisie une des premières destinations de l’outsourcing.

Avec un bureau à Tunis, qui représente aujourd’hui un pôle de compétences reconnus par les acteurs du marché, PhoneControl maintient son leadership et continue à représenter les centres d’appels les plus rentables du marché à l’instar de Outsourcing Call Center (OCC) ou de PhoneAct.

Q - Le CRM connait une concurrence exacerbée. Quels sont votre positionnement et vos parts de marché?

En tant qu’opérateur de service, notre offre ne se limite pas à la vente d’une solution CRM ; nous intervenons sur toutes les étapes de mise en place des centres d’appels et nous accompagnons les promoteurs dans toute la durée de vie de leur projet.

C’est garce à cette différence de positionnement que nous avons inventé en 2003 en mettant en place une offre ASP pour centre de contact que nous avons gagné la confiance de nos clients. Afin de répondre aux exigences du marché des centres d’appels, nous avons su apporter des solutions innovantes. Ainsi une offre dédiée aux centres d’appels offshore facilite leur mise en place et leur développement. En s’appuyant sur notre plate forme, les centres d’appels n’ont plus besoin de faire des investissements lourds dans les infrastructures technologiques. En plus de nos solutions de compression nous proposons une offre de centre d’appel On demand, souple, économique et évolutive. Nous leur proposons à la demande d’utiliser nos services 100 % IP multi sites canal et multi CRM.

Nous assurons la disponibilité technique de leur système, ainsi les centres d’appels peuvent se recentrer sur leur cœur de métier, à savoir la gestion de la relation client et les ressources humaines.

 Q - Vous développez également vos activités dans  certains pays africains?

Effectivement notre présence en Afrique ne ce limite à au Maghreb. Avec près de 10 ans d’expérience dans le secteur des télécoms nous avons à l’instar de notre expérience en Algérie gagné la confiance d’un grand nombre d’opérateur de VoIP en Afrique pour lesquels nous assurons la gestion de leur backbone IP. Cette expertise métier fait de PhoneControl un des partenaires  privilégié des opérateurs Africain.

Q - Quelles sont les évolutions technologiques de la solution PhoneControl

En tant qu’opérateur de service PhoneControl se doit d’être à l’avant-garde des avancées techniques dans le secteur. C’est en ce sens que notre offre multi-canal est capable de fournir dés aujourd’hui un system Video IVR qui sera dans un avenir proche démocratisé par la téléphonie 3G et la croissance les services Video IP.

Q - Le mot de la fin? 

Avec PhoneControl prenez de l’avance sur l’avenir.

Interview réalisée par Nabil ALLANI